Отчёт по качеству работы пеших курьеров
Проблема
Нарушения, которые курьеры совершают при доставке заказов, напрямую влияют на их доход и наличие работы как таковой. Сейчас курьеры не понимают, что именно привело к уменьшению числа их жизней.
Задача
Как пеший курьер, я хочу знать как мои действия влияют на количество жизней. Так я смогу быть спокоен, что мне не грозит увольнение, и доставлять больше заказов.
Текущий интерфейс
В приложении «Яндекс Про: водители и курьеры» есть раздел «Отчёт по качеству», выполненный в виде чата. Там пешие курьеры могут посмотреть свои нарушения, совершённые при доставке заказов.
В «Отчёте по качеству» есть такой элемент геймификации — жизни, сердечки. Если курьер совершит много нарушений, то все его сердечки пропадут. Когда пропадёт последняя жизнь, курьеру ограничат доступ к заказам, он потеряет работу.
Интервью
Чтобы определить боли пользователей, я провела интервью со знакомым курьером. Я выделила 10 проблем и приоритизировала создание прозрачного инструмента для отслеживания нарушений как самую ключевую.
В ходе звонка я также получила скрины разных флоу приложения.
Проблема 1
Сообщения приходят нерегулярно, приходится постоянно листать чат
Гипотеза 1
Всегда показывать текущее число сердечек и период до их обновления
Как проверить
Провести подтверждающее исследование-наблюдение, которое выявит эффективность решения
Гипотеза 2
Показывать подробную статистику нарушений за период обновления сердец и за сутки.
Как проверить
Замерить адопшн: как часто пользователи раскрывают дропдауны и нажимают кнопку «За сутки»
Сравнить количество обращений по поводу нарушений в техподдержку: оно должно значительно снизиться
Провести интервью с курьерами
Проблема 2
Нет подробной информации о совершенном промахе
Курьеры могут забыть о том, что нарушили стандарты сервиса, а потом нагружать поддержку вопросами.
Если систематизировать все нарушения в календаре, а также указывать конкретные заказы, во время выполнения которых были допущены промахи, курьерам будет легче отслеживать промахи и их последствия.
Гипотеза
Создать историю нарушений
Как проверить
Замерить адопшн: как часто курьеры будут пользоваться историей
Проблема 3
Информация о видах нарушений и их последствиях недоступна напрямую
Чтобы узнать виды нарушений, нужно сделать минимум (!) 5 нажатий.
Эта информация находится в разделе историй. Среди всех историй нужно ещё долистать до нужной.
Все виды нарушений указаны только на сайте. В историях показана только часть.
Гипотеза
Предоставить быстрый доступ ко всем видам нарушений и их влиянию на сердечки
Как проверить
Замерить адопшн: как часто курьеры будут заходить на экран
Проблема 4
Способы избежать нарушение показываются только после его совершения
Я решила развить идею со списком нарушений и дополнить его рекомендациями. Так как доступа к каким-либо корпоративным сервисам у меня нет, я искала экраны любых приложений, где верстались большие объёмы текста.
Среди референсов я выделила три наиболее часто встречающиеся категории: лонгриды, дропдауны и сторис.
Гипотеза
Создать базу знаний с рекомендациями по профилактике нарушений
Как проверить
Замерить среднее число нарушений за 100 заказов у курьеров
Замерить адопшн: как часто курьеры пользуются экраном
Ограничения
Я не остановилась на прошлых решениях и решила посмотреть на проблему с другой стороны. Что если доработать текущий функционал — спроектировать чат-бот?
Дешевле
Доработать существующий функционал в разы проще, чем создавать новый.
Безопаснее
Кардинально менять наследие и опыт пользователей довольно рискованно.
Более консистентно
«Отчёт по качеству» — не единственный раздел приложения, выполненный в виде чата. Всего их 4. У меня нет инсайдерской информации о причине такого решения, но оно ведь почему-то существует, верно?
Референсы
Первым делом я стала искать реализованные чат-боты в приложениях.
Вариант с предложенными сообщениями я сразу откинула, потому что:
При дальнейшем развитии — росте числа команд — интерфейс превратится в кашу.
Даже при текущем количестве команд попытка уместить их в короткие сообщения приведет к жертве: или размер шрифта нужно будет уменьшить, или урезать текст, смысл команды.
Поэтому я остановилась на списке команд, аналогично ботам в Телеграме.
Гипотеза
Спроектировать чат-бот
Все решения, которые я озвучила ранее, я перенесла на плоскость чат-бота в виде понятных команд.
Если команда сложная и для её выполнения требуются дополнительные вводные, после неё присылается дополнительное сообщение, которое просит уточнить запрос.
Как проверить
Опрос в интерфейсе: удалось ли вам узнать нужную информацию? Отдельное сообщение с возможностью поставить реакцию.
Замерить адопшн: присылают ли команды пользователи
Чарт популярности команд
Что изменилось
Позже от респондента я узнала, что 14 марта в «Яндекс Про: водители и курьеры» исчез «Отчёт по качеству» в виде чата. Вместо него появился раздел «Качество» в профиле курьера.
Аналогично моей первой гипотезе, теперь в Яндекс Про всегда отображается текущее число сердечек — теперь это «прошки» — и период их обновления.
Остальные мои решения с обновлением не совпали: истории нарушений, статистики, разделения на виды нарушений и постоянного доступа к их последствиям по-прежнему нет.
